Malheureusement, il arrive parfois que le voyage si bien organisé ne se déroule pas comme prévu. Mais comment fait-on pour discuter d’un véritable problème avec sa compagnie aérienne? Suivez les étapes ci-dessous pour trouver la solution qui vous conviendra.

1. Informez-vous. Trouvez le tarif de la compagnie aérienne. Vos droits et obligations à titre de passager aérien ainsi que ceux de votre compagnie aérienne y figurent. Il s’agit en fait de votre contrat lorsque vous achetez un billet d’avion. Rappelez-vous que les tarifs varient d’une compagnie aérienne à l’autre, ce qui signifie qu’une compagnie peut régler une plainte différemment d’une autre.

2. Communiquez avec votre compagnie aérienne. Si, après avoir examiné le tarif de votre compagnie aérienne, vous estimez que celle-ci n’a pas respecté sa part du contrat, le moyen le plus rapide d’en arriver à une solution est de lui accorder d’abord une chance de traiter votre plainte. Écrivez à votre compagnie aérienne et attendez sa réponse par écrit.

3. Demandez de l’aide de l’extérieur. Si la compagnie aérienne ne vous répond pas ou si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez demander à l’Office des transports du Canada de vous aider. Les membres du personnel de l’Office sont des experts dans le règlement des plaintes relatives au transport aérien à l’intérieur, à destination et en provenance du Canada, et de plus, leurs services sont entièrement gratuits. Ils vous aideront à régler les plaintes qui touchent, par exemple, les annulations ou les retards de vols, les bagages perdus, en retard ou endommagés ainsi que les refus d’embarquement et les déplacements de passagers en raison de surréservations.

4. Suivez le processus de règlement. Tout d’abord, le personnel tentera de régler votre différend avec la compagnie aérienne au moyen de la facilitation. C’est rapide et facile, et la plupart des plaintes sont réglées de cette façon. Vous pouvez déposer une plainte en remplissant le formulaire de plainte de l’Office.

5. Passez à un niveau supérieur. Si la facilitation ne règle pas le problème, vous pouvez passer à l’étape de la médiation au cours de laquelle un médiateur formé tentera de vous aider, vous et la compagnie aérienne, à conclure un règlement extrajudiciaire confidentiel. Lorsque les processus moins formels ne donnent pas les résultats escomptés, une formation de membres de l’Office prend une décision selon les preuves présentées, dans le cadre du processus décisionnel formel, semblable à celui d’une cour de justice.

Pour obtenir davantage de renseignements, consultez le site otc.gc.ca/plaintes-transport-aerien.

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